Atbilstība finansēm
Šī lieta ir ļoti nozīmīga finanšu karjerai, jo finanšu rezultāti izriet no patērētāju pirkšanas lēmumiem, kurus iegūst vai pazaudē klientu apkalpošanas kvalitāte vai nu tieši viņiem, gan viņu draugi un radinieki, vai lasīt par tiem publikācijās piemēram, patērētāju ziņojumi .
Skatiet mūsu diskusiju par sabalansētu rādītāju karti - analītisku pārvaldības sistēmu, kas cenšas koncentrēties uz galvenajiem rentabilitātes virzītājspēkiem, tostarp klientu apkalpošanu un klientu apmierinātību. Acīmredzot uzņēmums šajā gadījumā nav nopircis līdzsvarotu rādītāju karšu pieeju vai nav pareizi to īstenojis.
Turklāt uzņēmumi, kas neiegulda klientu apkalpošanā, var izrādīties lieli klientu apkalpošanas darbinieku apgrozījums, kas padara problēmu vēl smagāku. Darbiniekiem ar augstiem standartiem nepatīk būt saistītiem ar neatbilstīgu pakalpojumu sniedzēju. Turklāt nedaudziem darbiniekiem būs patīkami sadarboties ar irate klientiem, dusmīgs par sliktu pakalpojumu.
Rūpniecības problēma
Mūsdienās telefona aparāti ir pazīstami ar novecojušām, sadrumstalotajām un lielā mērā novietotām mantotajām sistēmām norēķiniem, pasūtījumu ierakstīšanai, pasūtījumu izpildei, problēmu pārskatiem un traucējumu biļešu izsekošanai, kā arī izkliedētiem zvanu centriem visā valstī un sliktiem iekšējiem sakariem. Buck-passing un sūdzību izskatīšanas trūkums, kā arī nepietiekami apmācīts klientu apkalpošanas personāls pat uzraudzības līmenī.
Turklāt daudzos no šiem uzņēmumiem klientu apkalpošana ir nepietiekama, tādēļ pagaidiet stundas stundas vai vairāk parasta.
Šis ir nepatīkams blakusprodukts, kas saistīts ar AT & T 1984. Gadā gandrīz monopolstāvokļa sabrukumu telefona pakalpojumos un tālāku daļēju telefona pakalpojumu atcelšanu. Savukārt vecā zvanu sistēma bija plaši pazīstama kā klientu apkalpošanas paraugs, un ērti tika sasniegti dzīvie operatori un apkalpojošais personāls, un problēmas tika ātri atrisinātas.
Detaļas
Bundled pasūtījumu ieraksts par pakalpojumu uzlabošanu no vara stieple balstītu plain parasto telefonu pakalpojumu (ko sauc POTS rūpniecības valodā) uz fiber optic tālrunis, interneta un kabeļtelevīzijas pakalpojumu paketi atstāja klientu, neskatoties uz "Worry-free garantija" in uzņēmuma mārketinga literatūra, ar šīm problēmām:
- Zvanīšanas signāls tika pārtraukts 18 stundas pirms servisa slēdzi, bez iepriekšēja brīdinājuma.
- Zvanīšanas signāls tika izslēgts 112 stundu laikā.
- Lai izlabotu situāciju, telefona kompānijai jāiemaksā 22 atsevišķi zvani.
- Iztērējot vairāk nekā 12 stundas kopā telefonā ar vairāk nekā 50 dažādiem telefona kompānijas darbiniekiem 5 dienu laikā, mēģinot atjaunot sastādīšanas signālu (uzņēmums neveic nekādu konkrētu klientu apkalpošanas aģenta darbību).
- Trīs solīja termiņus, lai atjaunotu zvana signālu, kas tika izlaists, un bez sekojošiem pasākumiem no tālruņa uzņēmuma darbiniekiem, kas viņus solīja.
- Tikai divi no 50 tālruņa uzņēmumu klientiem, uz kuriem klients runāja, parādīja, ka viņiem ir interese uzņemties atbildību par viņa problēmu un redzēt to līdz lēmuma pieņemšanai.
- "Live 24/7 tehniskais atbalsts", kā apsolīts mārketinga literatūrā par optisko šķiedru pakalpojumu paketi, patiesībā izrādījās nepieejams pirms pulksten 8:00 nedēļas dienā, sestdienas vakarā un svētdienas rītā.
Fona garantija
Priekšsēdētāja un izpilddirektora birojs vēlāk izteiks šoku atklāsmē (pamatojoties uz iepriekš minēto), ka tehniskais atbalsts ir tālu no 24/7 operācijas.
Klātesošs kliedziens
Šī klientu apkalpošanas odisese bija īpaši zems brīdis, kad pēc tam, kad vairāk nekā stundu pavadījāt sestdien pēcpusdienā, gaidīja vairāk nekā stundu, klients beidzot runāja ar tā dēvēto eskalācijas pārvaldnieku, kurš apgalvoja, ka (a) viņam nav piekļuves problēmu izsekošanai sistēma, kurā būtu ietvertas klientu apkalpošanas personāla piezīmes par iepriekšējiem klientiem veiktajiem zvaniem un ka (b) klientam faktiski radās problēmas ar rēķinu sastādīšanu, un tāpēc viņam vajadzēja runāt ar norēķinu nodaļu. Eskalācijas pārvaldnieks pārsūtīja zvanu norēķinu nodaļai, kas (kā viņš noteikti zināja) tika slēgts nedēļas nogalē, tādējādi pārtraucot zvanu.
Neatkarīgs nozaru eksperts, kas izskatīja šo lietu, uzskata, ka šis vadītājs vienkārši bija pārāk slinks, lai palīdzētu, un izveidoja divus attaisnojumus, kas neiztur rūpīgu pārbaudi. Uzņēmumos ar spēcīgu klientu orientācijas kultūru ikviens, kas klientam kaut ko darīja, nekavējoties tiks atlaists, jo tas ir saistības un vērtības mazinoša ietekme.
Regulatori izsaukti
Galu galā, tikai pēc tam, kad tika iesniegta oficiāla sūdzība par viņa valsts komunālo pakalpojumu kuģa klātbūtni, klients beidzot atrisināja problēmu. Turklāt ir skaidrs, ka, ja klients nebūtu atrisinājis šo problēmu viņa pilna laika apsēstība uz 5 dienām, viņš nekad nebūtu gotten dial tone.
A PostScript
Viena un tā paša klienta kaimiņš tomēr saņēma paziņojumus par maksājumu nepilnībām, neraugoties uz atceltajām pārbaudēm, lai pierādītu pretējo. Atjaunojot pakalpojuma saņemšanu, viņai tika piešķirts līdzīgs zvanu skaits, lai paziņojumi par trūkumiem tiktu turpināti. Šīs problēmas radās pēc tam, kad viņa lūdza nomainīt kontu uz viņas vārdu pēc viņas vīra nāves.
Šī problēma, šķiet, ir plaši izplatīta un plaši pazīstama, balstoties uz anekdotāliem pierādījumiem, un daudzi mantinieku īpašumi ir likuši nemaina rēķina nosaukumu pēc nāves.