Laba klientu apkalpošana vairs nav pietiekami
Jūsu bizness nepastāvētu bez klientiem. Un, ja jums ir klienti, jums ir jābūt klientu apkalpošanai. Visi runā par labas klientu apkalpošanas svarīgumu, taču šķiet, ka daži no tiem nāk par maz.
Nesen man bija iespēja uzdot dažus sakaru eksperta un autores Diannas Boheher jautājumus, kas saistīti ar CSP. Es uzzināju, kāpēc viņa saka: "Laba klientu apkalpošana vairs nav pietiekama."
Dianna Booher ir Booher Consultants, Inc. prezidents, starptautisko komunikāciju apmācības un konsultāciju firma Dallas-Ft. Worth metroplex. Viņas firma piedāvā komunikācijas seminārus un runas biznesa un tehnisko rakstīšanu, priekšlikumu rakstīšanu, klientu apkalpošanas komunikācijas, starppersonu prasmes, konfliktu atrisināšanu un daudz ko citu. Lai iegūtu pilnu piedāvājumu sarakstu un iegūtu vairāk informācijas par uzņēmumu, apmeklējiet viņu vietni www.booherconsultants.com
jr: Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga veiksmīgai uzņēmējdarbībai?
db: Klientiem ir vairāk iespēju nekā jebkad agrāk, un viņiem ir mazāk lojalitātes . Viņi vēlas produktus un pakalpojumus ātri, lēti, ātri - no tā, kas tiem nodrošinās. Tas nozīmē, ka konkurences priekšrocība tagad ir jūsu spēja saglabāt klientus un veidot atkārtotu biznesu. Un e-pasta domāšana padara klientiem pat vieglāk izplatīt savu neapmierinātību . Padariet klientu Jonesu dusmīgs un, iespējams, jums ir šķebinošs baumas iet apmēram desmit viņa kolēģi, ka jūs esat draņķīgs uzņēmums, lai veiktu uzņēmējdarbību ar.
jr: Kāda ir laba klientu apkalpošanas definīcija?
db: labu klientu apkalpošanu vairs nepietiek. Tam jābūt augstāks, WOW, negaidīts pakalpojums. Īsāk sakot, tas nozīmē darīt to, ko jūs sakosit, kad jūs, kā jūs sakāt, gribēsit teikt par cenu, kuru jūs apsolījāt, kā arī nedaudz vairāk par to, ka teiksit, ka es pateicos par jūsu biznesu.
jr: Kā jūs to izmērīt un izmērīt?
db: ir tik daudz veidu, kā ir uzņēmumi. Jūs varat izmantot vairākus kritērijus, piemēram, rakstisku klientu sūdzību samazināšanos, mutisku sūdzību samazināšanu, vairāku jūsu pašreizējo klientu radīto novirzīšanu, pašreizējo klientu atkārtotas darbības pieaugumu, ātrāku atbildes laiku un pagarinājuma laiku pasūtījumus, palielinātu ražīgumu un mazāku klientu apkalpošanas projektu pārveidošanu. Ir daudz, daudz iespēju. Daļa no mūsu klientu apkalpošanas konsultācijām un apmācībām ir novest klientus, lai noteiktu, kā viņi personīgi vēlas novērtēt. Novērtēšana izmaksā laiku un naudu, bet tas ir labi vērts, lai redzētu, kā jūs iegūstat rezultātu.
jr: Vai labs klientu apkalpošanas līmenis ir atšķirīgs internetā?
db: galvenā atšķirība ir tāda, ka jums ir grūtības veidot saikni ar klientiem, jo mijiedarbība reālajā laikā ir mazāka. Otrā atšķirība ir tā, ka klienti, šķiet, ir vairāk stingri un naidīgi, jo viņi var izvēlēties palikt anonīms. Viņi ir; viņi ir ārā; viņi pāriet bez otrās domas. Piemēram, pirmie iespaidi par to, kā jūsu vietne ir lietotājdraudzīga, tiek pārtulkoti, kā lietotājdraudzīgie jūsu produkti un pakalpojumi ir vispārīgi.
jr: ja laba klientu apkalpošana ir tik svarīga, lai panāktu uzņēmuma panākumus, kāpēc tik nedaudzi uzņēmumi to dara?
db: Klientu apkalpošana ir atkarīga no trim aspektiem: klientu vadītajām politikām, ko nosaka organizācijas vadītāji, personāla piedāvātās mācības un personāla attieksmi pret savu organizāciju, ko rada tas, kā viņu uzņēmums izturas pret viņiem. Ļaujiet man izskaidrot, kas notiks, ja kāds no tiem nav izturīgs. Ja vadītāji patiesībā nezina / neredz, kā viņu politikas tiek īstenotas pirmajā līnijā, viņi bieži ir satriekts, lai atklātu faktiskos rezultātus par to, kā politika tiek īstenota / īstenota. Ja cilvēki nav apguvuši specifiku (ne tikai smaida un lieto cilvēku vārdus), viņi nezina, kā veidot klientu lojalitāti, pat ja viņi vēlas. Piemēram, jūs varat pastāstīt, ka frontes personāls atpazīst klientus, kad viņi staigā durvīs.
Bet viņiem ir jāzina, kā tos atzīt. Vai nākamajam cilvēkam ir lietderīgi teikt "Nākamais", tādējādi padarot tos jūtos kā skaitlis, nevis persona, kas tiek "apstrādāta". Un, visbeidzot, ļaujiet man izskaidrot, kā klientu apkalpošana kļūst par sliktu darbinieku attieksmi. Īsāk sakot, darbinieki var būt spītīgi. Ja viņi tiek pakļauti negodīgai attieksmei un pret tiem izturas pret negodīgumu, viņi "dara visu", darot lietas, lai atturētu savus klientus prombūtnē (rīkojieties sliktā stāvoklī, iztīriet savu netīro veļu, aizmirstat atkārtoti vai turpināt).
jr: Es bieži jūtos, ka mazumtirdzniecības nozarei ir vissliktākais klientu apkalpošanas līmenis. Vai to pamato fakts?
Db: es nezinu par jebkuru pētījumu, kurā apgalvots, ka mazumtirdzniecības klientu apkalpošana ir sliktāka nekā, piemēram, piedāvā akciju brokeru sabiedrība. Taču iemesls, kāpēc mazumtirdzniecības vide bieži vien tiek minēts, kad tiek minēts nabadzīgais klientu apkalpošanas līmenis, ir tas, ka to klientu bāze ir tik plaša un slikta apkalpošana ir tik viegli pamanāma. Piemēram, jūs neapzināsiet, ka akciju brokeru sabiedrība neiesniedza pareizu dokumentu uz jūsu jauno kontu, līdz divas nedēļas vēlāk, un viņi var vai nevar uzskatīt vainu. Ir grūti noskaidrot aizkulisēs radušos piesārņojumu, lai atklātu, kas vai nepadarīja / nepaziņoja, kas bija nepieciešams. Bet ar mazumtirdzniecību, visas nepilnības ir viegli un tūlīt redzamas, kad staigājat pa durvīm: tirdzniecības partneris pa tālruni ar savu māti. Neviens nesauca / lūdza manu vārdu. Neviens nav uzdeva pareizos jautājumus, lai atklātu manas vajadzības. Neviens smaidīja. Darbinieks nezināja preces. Neviens nevarēja pieņemt lēmumu, kad es lūdzu izņēmumu no politikas. Visi šie jautājumi tūlīt izskatās pie klienta.
jr: Kādi ir daži piemēri, ar kuriem jūs saskārāties, par ļoti labu klientu apkalpošanu? Tiešām slikti? Ko sliktie varētu izdarīt citādi?
db: mēs nesen bija lielisks piemērs pakalpojuma virs un ārpus uzaicinājuma. Viens no mūsu treneriem uzturējās Denveras viesnīcas viesnīcā. Kad viņa devās uz savu nomas automašīnu pirmajā rītā mūsu darbnīcā, viņa atklāja mirušo akumulatoru. Viesnīcas galdu klavieres dzirdēja, ka viņas izmisīgi izsauca nomas automašīnu aģentūru un dzirdēja, ka viņai ir divas stundas, pirms viņi varētu iznākt. Viņi viņai piedāvāja nevienu citu iespēju nokļūt seminārā. Viesnīcas rakstāmgalds uzklausīja sarunu un brīvprātīgi aizdeva mūsu trenerim savu personīgo automašīnu uz dienu, sakot, ka tas vienkārši tiks novietots partijā visu dienu, un viņai tas nav izmantojis. Patiesībā nomas automašīnu aģentūra teica: "Jums ir problēma. Šeit ir mūsu politika. Tāpat kā nākamā vai citā vietā īri nākamreiz." Tā vietā viņiem vajadzēja ieviest ātrāku reaģēšanas laiku. Tā vietā viņiem vajadzēja būt apstiprinājumam un paredzamībai, lai piedāvātu citas iespējas, piemēram, iesakot viesim izmantot taksometru un piedāvāt atlīdzināt tarifu.
jr: ja es, kā vadītājs, tikko pārņēmu operāciju ar reputāciju, kas ir mazāka par ideālu klientu apkalpošanu, ko es varu darīt ar to? Ko vispirms jādara?
db: nofiksējiet un pēc tam brauciet. Ne otrādi. Vairums jauno vadītāju kļūda ir pārņemt darbu un paziņot savai publikai / klientiem par saviem nodomiem uzlabot klientu apkalpošanu. Bet viņiem vēl nav jaunu sistēmu un politikas un apmācības, tāpēc klientam nekas nemainās. Klientu lielās cerības tiek pārtrauktas. Tad viņi kļūst vēl naidīgāki un vīlušies kalpošanā. Tātad, vispirms ir jānosaka problēma, jāapmāca personāls, lai sniegtu labākus pakalpojumus, un pēc tam paziņojiet par izmaiņām saviem klientiem, kā jūs noteikti to apliecināt.
jr: ja kādu laiku esmu atbildīgs par šo operāciju, un šī intervija man parāda, ka man ir jāuzlabo, vai plāns atšķiras no jūsu iepriekšējās atbildes?
db: pats. Vienkārši ievietojiet savu naudu, laiku un saistības, kur atrodas jūsu mute. Tas bieži vien ir grūtības. Ikviens tic labu klientu apkalpošanai - teorētiski. Reālā atšķirība attīstās, kad cilvēki faktiski apņemas īstenot savus nodomus.
Šeit ir jūsu iespēja patiešām mainīt klientu apkalpošanu, ko sniedz jūsu uzņēmums. Pārliecinieties, ka jūsu cilvēki patiesībā apņemas īstenot savus nodomus