Klientu apmierinātības novērtēšana un uzraudzība ir būtiska vadības darbība, un tā ir pilna ar iespējām veicināt organizatorisku mācīšanos un nepārtrauktu uzlabošanu. Lai gan zemāk esošā informācija ir vērsta uz dažiem lielākiem vadības jautājumiem, kas saistīti ar klientu apmierinātību, jūs, iespējams, arī interesēsiet par saistītu rakstu ar nosaukumu "Idejas, kas palīdzēs novērtēt un uzraudzīt klientu apmierinātību".
Klientu apmierinātība ir personāla organizācija
Klientu apmierinātība ir saistīta ar organizāciju, un tas ir ļoti personīgs lēmums, kas saistīts ar zīmolu un vispārējo stratēģiju. Viena organizācija var piešķirt prēmiju par visu pieredzi, bet otra koncentrējas uz šaurāku atribūtu, piemēram, drošību vai funkcionalitāti. Apsveriet sekojošus klientu pieredzes piemērus:
- Ja esat Ritz Carlton Hotels komandas loceklis, domājums, ka esat viena no "dāmām un kungiem, kas kalpo dāmām un kungiem", ir iekļauts jūsu personīgajā un profesionālajā domāšanas stilā. Jūs zināt, ka esat kritisks jūsu organizācijas un zīmola pārstāvis, un jums ir uzticēts nodrošināt klientu apmierinātību visos gadījumos.
- Kā Majo klīnikas organizācijas biedrs, jūsu pamatvērtība ir "vispirms ir pacienta vajadzības". Katrs lēmums tiek filtrēts pret šo pamatvērtību, un klientu apmierinātība tiek uzraudzīta un izmērīta, lai nodrošinātu vērtības saglabāšanu.
- Daudzām aviosabiedrībām galvenā uzmanība tiek pievērsta klienta drošībai, tomēr bieži vien bieži tiek rādīti lidojuma avīzi, jo klientu apmierinātība nav galvenais uzņēmējdarbības virzītājspēks. Aviosabiedrības ir rūpīgas par ierašanos un izlidošanu uz laiku, bet reti pievērš uzmanību tam, cik apmierināti (vai neapmierināti) ir viņu klienti ar vispārēju pieredzi.
- Augstvērtīgā mazumtirgotājā Nordstrom ir ievērojams klientu apkalpošanas līmenis, un katrs asociētais uzņēmums ir apmācīts un motivēts to piegādāt. Ir zināms, ka personiskie pārstāvji brīvdienās atradās, lai palīdzētu klientiem, jo īpaši ilgtermiņa klientiem.
Vērtība, disciplīna un stratēģija ir atslēga
Iepriekš minētie piemēri ilustrē klientu apkalpošanas pieredzes klāstu. Ja jūsu galvenais vērtības radīšanas līdzeklis ir vērsts uz klientu pieredzi un pakalpojumu līmeni, jums tas jāiekļauj visos jūsu uzņēmējdarbības aspektos. Tas sākas ar darbinieku pieņemšanu darbā un apmācībām, lai atrastu iespējas pārsteigt un iepriecināt klientus ik pēc kārtas. Šī disciplīna kļūst par neatņemamu jūsu biznesa stratēģijas sastāvdaļu, un jūs varat izmērīt un kontrolēt no daudziem leņķiem.
Ja jūsu uzmanības centrā ir produktu jauninājumi vai darbības izcilība, tas jāatspoguļo jūsu klientu apmierinātības uzsvars. Jums regulāri jākontrolē, vai klienti uzskata, ka jūsu piedāvājumi ir visinovatīvākie tirgū.
Vērtības disciplīna un stratēģija nosaka uzņēmuma prioritātes, un šie pasākumi tiek noteikti, lai novērtētu, cik labi uzņēmums darbojas pret šīm prioritātēm. Ideālā gadījumā uzņēmumi meklē galvenos veiksmes virzītājspēkus, vadošos rādītājus, kas paredz nākotnes izmaiņas rezultātos, kā arī rādītājus, kas novērtē, kā uzņēmums veikts pret mērķiem.
Ja klienta apmierinātība ir uzņēmuma DNS pamats, kopējās pieredzes novērtējums ir kritisks.
Mazināt atdevi no ieguldījumiem klientu apmierinātībā
Kaut arī šķiet pret intuitīvu ieguldīt klientu apmierinātības stiprināšanā, tas varētu nelabvēlīgi ietekmēt uzņēmuma ieņēmumu plūsmu vai peļņas normu. Klienti bieži uzsvars tiek likts uz citiem faktoriem. Jūs, iespējams, neaizliedzat, ka jūsu santehniķis nebija pārsteigums un prieks jums tik ilgi, kamēr ūdens virtuvē izlietne tagad plūst netraucēti, un cena bija saprātīga. Sanitārtehniskais uzņēmums varētu izvēlēties ieguldīt draudzīgos, jocīgi runājošos cilvēkos, kuri ir gardu formas tērpos un iegādājušies gudro kravas automobiļu parku. Tomēr klienti nebūtu jūtos spiesti biežāk saglabāt savus pakalpojumus, ja vispār.
Klientu apmierinātība ir relatīva
Cits vēls, lielais vadības guru Peter Drucker, norādīja, ka uzņēmuma mērķis ir "iegūt un saglabāt klientus". Neapmierināts klients samazina atkārtotu uzņēmējdarbību un potenciāli maksā jums nākotnes klientus, jo klienti jums netiks nosūtīti.
Daļa no jūsu kā vadītāja pienākumiem ir, lai atbilstu klientu vēlmēm (un jūsu konkurentu veiktajiem pasākumiem) jūsu konkrētajā tirgū un nozarē. Lai nodrošinātu kvalitāti un apmierinātību, jums ir jāizstrādā sava unikālā un nozīmīgā pieeja kritiskās auditorijas apkalpošanai. Pirms uzsākat mērīšanas programmu, uzmanīgi apsveriet, kāds klientu apmierinātības līmenis patiesi nozīmē jūsu klientiem un jūsu uzņēmuma vispārējo stratēģiju.