Pasākumi, lai izveidotu klientu lojalitāti
Es baidos ēst lidostās.
Ja jūs ceļojat tik daudz, kā es daru, iespējams, esat iepazinies ar 3 b, jo tie attiecas uz lidostas cenām: slikta pārtika, sliktā attieksme un slikta laika. Man bija agrs lidojums, lai nesen nokļūtu Ontario, Kalifornijas lidostā.
Es atklāju, ka esmu stāvējis ārpus slēgtām un apslēptu durvīm pie Applebee restorāna desmit minūtes pirms to bija paredzēts atvērt. Es tikko zināju, ka viņi būs novēloti un sagaidīs, ka saņems parasto sliktu pakalpojumu, kas ir kopīgs visvairāk pasaules lidostās. Bet man bija nepareizi.
Bam! Pulkstenis nokrita piecas reizes, lukturi uzkāpa un šī burvīgā dāma atvēra durvis. Viņa sveica mani ar smaidu, siltu sveiku un lika man sēdēt tur, kur es gribēju. Es nekad neesmu redzējis šādu pozitīvu attieksmi plkst. 5:00 no rīta.
Nākamajā stundā es noskatījos, ka Felicia priecābi sveic klientus, no kuriem daudzi viņa sauca pēc vārda. Viņi bija regulāri viņa teica. Felicia bija izcils cilvēks, kas padarīja šo mazo restorānu patīkamu un neaizmirstamu.
Nākamajā reizē, kad es atgriezīšos Ontario lidostā, es garantēju jums, ka tas ir restorāns, par kuru es vispirms apmeklēšu.
7 soļi, lai izveidotu klientu lojalitāti
Šeit ir septiņas darbības, lai izveidotu šāda veida klientu lojalitāti.
- Izvēlieties pareizos cilvēkus. Grāmatā " No labas līdz lieliskai " Džims Kolinss teica: "Cilvēki nav jūsu vissvarīgākais aktīvu, RIGHT cilvēki ir." Lielākā daļa uzņēmumu veic nabadzīgu darbu, pieņemot darbā cilvēkus. Viņi nomaina ikvienu un novieto to klientiem priekšā.
Pavadīt vairāk laika, pieņemot darbā un nolīgstot pareizos cilvēkus ar labām personībām. Koncentrējieties uz tiem, kas ir draudzīgi un izrāda interesi un entuziasmu darbā. Apsveriet iespēju izmantot personības profilus kā daļu no darbā pieņemšanas procesa . Šie profili palīdz identificēt jūsu pretendentu patiesās personības īpašības. Viņi palīdzēs jums atrast nākamo Felicia.
- Sensacionizēt klientu apkalpošanas pieredzi. Labs serviss nav pietiekami labs. Nesen veiktā Gallup aptauja liecināja, ka klients, kurš ir emocionāli saistīts ar jūsu uzņēmējdarbības vietu, varētu tērēt par 46% vairāk naudas nekā klients, kas ir tikai apmierināts, bet nav emocionāli saistīts.
- Iestatiet veiktspējas standartus. Izklāstiet uzvedību, ko jūs sagaidāt no saviem darbiniekiem; pastāstiet viņiem savas prasības par to, kā darbiniekiem jārīkojas, runā un jāreaģē uz klientu vajadzībām un pieprasījumiem. Viens no mūsu klientiem izveidoja sarakstu ar divdesmit klientu apkalpošanas baušļiem, kuros izklāstītas darbības, kuras viņš vēlējās, lai viņa apkalpojošie cilvēki demonstrētu. Izveidojiet savu, kas atbilstu jūsu biznesam.
- Saglabāt pastāvīgu apmācību un pastiprināšanu. Labas klientu apkalpošanas prasmes nav dabiskas lielākajai daļai cilvēku. Efektīva klientu apkalpošanas apmācība ir jāpastiprina un jākopē pastāvīgi.
Piemēram, viesnīcās Ritz-Carlton tiek piedāvāta visaptveroša klientu apkalpošanas apmācības programma visiem tās darbiniekiem orientēšanās laikā. Pēc tam katrs vadītājs veic ikdienas sastāvu, lai pārskatītu vienu no baušļiem ar saviem darbiniekiem desmit minūtes pirms katras maiņas . - Norādiet stimulus par labu klientu apkalpošanas izturēšanos. Jā, darbinieki vēlas saņemt labu samaksu, bet viņi arī vēlas izturēties ar cieņu un parādīt atzinību. Frontones vadītājam ir vislielākā ietekme uz darbinieku motivēšanu un saglabāšanu . Atalgo tos, kuri pārsniedz standartus un nodrošina attīstību tiem, kuri to nedara.
- Aptaujājiet savus klientus un samaziniet savu likvidācijas līmeni. Uzņēmumi vidēji katru gadu konkurē ar 15-20% klientu. Visi uzņēmumi saskaras ar šo defection likmi, bet maz ir daudz par to. Lai uzlabotu klientu saglabāšanu, viens klients katru mēnesi nosūta klientu apkalpošanas pārskata karti saviem top klientiem.
Tas prasa, lai klients veiktu novērtējumu, pamatojoties uz četriem konkrētiem kritērijiem. Viņi apkopo rezultātus un pārliecinies, ka darbinieki saskata rezultātus. Tas motivē darbiniekus veikt labāku darbu. - Meklējiet klientu sūdzības ar entuziasmu. Par katru sūdzību, kuru saņemat no klientiem, ir vismaz desmit citi klienti, kuri apmeklēja jūsu uzņēmumu, kuriem ir tāda pati kritika - viņi vienkārši nedabūva to. Daļa no šiem desmit cilvēkiem vienkārši pārņēma savu biznesu saviem konkurentiem. Apskatiet klientu sūdzības kā zelta iespēju uzlabot.