Kaut arī labas atsauksmes ir lieliski mārketinga rīki visās organizācijās, pretēji - negatīvās atsauksmes (vai par viltotu meistarību vai produktu vai sliktu pakalpojumu) ir murgu murgs.
Slikta mutiski mutācija rada sliktu reputāciju, kas rada sliktu uzņēmējdarbību.
Uzņēmējdarbības uzņēmumi ir nedaudz izolēti no galvenajām atsauksmēm, amatiem, tweets un emuāra ziņām, taču reputācija, kas saistīta ar sliktu klientu apkalpošanu (vai meistarību), strauji izplatās tiešsaistē un var ilgt ilgu laiku.
Klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšana un uzturēšana ir svarīga jebkuras organizācijas stratēģijas un darbības plānu sastāvdaļa. Lai saglabātu jūsu uzņēmuma reputāciju, apsveriet sekojošo.
Uzziniet, kā novērtēt klientu apmierinātību
Ir svarīgi noteikt jūsu klientu apmierinātības pasākumu bāzi. No vienkāršiem apsekojumiem līdz rīkiem, tostarp Neto veicinātāja vērtībai, ir svarīgi nodrošināt savu pasākumu struktūru un stingrību. Protams, ir gan māksla, gan zinātne, lai noteiktu piemērotus pasākumus, kā arī tos interpretētu un pārvērstu darbībās. Šis raksts piedāvā primeru klientu apmierinātības novērtēšanai.
Izveidojiet klientu apmierinātības aptauju
Klientu apmierinātības aptaujas izstrāde un sniegšana ir sarežģīta organizācijām, kurām nav oficiālas pētniecības funkcijas. Klientu apkalpošanas speciālistiem ir pienākums izstrādāt skaidru, viegli lietojamu apsekojumu, kurā tiek izmērīti pareizie atribūti.
Turklāt ir svarīgi novērtēt pareizo laiku un atrašanās vietu apsekojuma pārvaldīšanai. Katrs procesa solis ir rūpīgi jāapsver, vai arī jums ir risks, ka rezultāti tiks izkropļoti. Šī atsauce piedāvā papildu informāciju par aptaujas izveidi. Lasīt vairāk...
Kā galvenie vadītāji palīdz paaugstināt klientu apmierinātību
Daudzi faktori ietekmē klientu apmierinātību un lojalitāti. Galveno draiveru analīze stāsta, kas ir vissvarīgākais jūsu klientiem un kur tērēt savu naudu, lai maksimāli palielinātu klientu apmierinātību. Lasīt vairāk...
Turpiniet koncentrēties uz mērķi, nevis uz skaitīšanu
Daudziem uzņēmumiem ir metrika, uz kuras viņi paļaujas, lai izsekotu to veiktspēju attiecībā pret uzņēmuma mērķiem un galvenajiem darbības rādītājiem (KPI). Tomēr tikai uzturēšanas rezultātu nepietiek. Jums ir jānosaka un jāpārvalda darbības, kas virza (vai veicina) skaitļus. Lasīt vairāk...
Izprotiet galvenos veiktspējas rādītājus
Organizācijas izveido galvenos darbības rādītājus (KPI), lai uzraudzītu to progresu attiecībā pret galvenajiem mērķiem un stratēģijām. Pareizu KPI noteikšana ir izaicinošs vadības uzdevums. Lasīt vairāk...
Klientu apmierinātības kritērijs
Salīdzinošā novērtēšana ir process, kurā salīdzina savu organizāciju (vai darbības) ar citām jūsu nozares vai plašākā tirgus organizācijām.
Jūs varētu salīdzināt savus veiksmīgākos konkurenta klientu procesus un apmierinātību ar savu. Vai arī jūs varat aplūkot uzņēmumu ārpus jūsu nozares, kas pazīstama ar izcilu klientu apkalpošanu. Salīdzinošās novērtēšanas iniciatīvas noteikšana ir svarīga sastāvdaļa klientu apkalpošanas un apmierinātības novērtēšanai (un uzlabošanai). Lasīt vairāk...
Pārliecinieties, ka visa komanda ir klientu apmierinātības pārvaldīšana
Kaut arī daži departamenti ir tālu no tiešā kontakta ar klientiem, katra uzņēmuma daļa ietekmē vispārējo klientu apmierinātību. Šajā rakstā ir vairāki padomi, kā iesaistīt plašāku organizāciju un attīstīt "klientu apkalpošanas" mentalitāti. Lasīt vairāk...
Mēģiniet dzirdēt, ko klienti nerunā
Pēc būtības klienti mēdz koncentrēt savu saziņu uz šauru jautājumu loku, kas attiecas uz jūsu produktu vai pakalpojumiem.
Ir svarīgi attīstīt prasmes (un procesus), lai novērotu klientus un mēģinātu labāk izprast viņu patiesās problēmas un vajadzības. Šīs problēmas (un vajadzības) var būt ļoti atšķirīgas no tām, ko tās jums apraksta. Lasīt vairāk...