Kad, kā un ko jautāt
Tas, ko jūs uzdodat saviem klientiem, ir svarīgs, ja veicat klientu apmierinātības aptauju. Kā svarīgs ir tas, kad un cik bieži jūs uzdodiet jautājumus. Bet tas, ko jūs darāt ar savām atbildēm, ir vissvarīgākā klientu apmierinātības aptaujas sastāvdaļa.
Kā jautāt, vai klienti ir apmierināti
Jums ir vairākas iespējas, kā jautāt saviem klientiem, vai viņi ir apmierināti ar jūsu uzņēmumu, jūsu produktiem un saņemto pakalpojumu. Jūs varat to izdarīt aci pret aci, jo viņi gatavojas pamest jūsu veikalu vai biroju. Pēc viņu vizītēm varat zvanīt pa tālruni, ja jums ir viņu tālruņu numuri un atļauja. Uzziniet, cik apmierināti tie bija. Jūs varat arī nosūtīt e-pastu vai ielidot anketu vai aptauju, bet, ja izmantojat e-pastu, rūpīgi neaizskariet surogātpasta tiesību aktus. Varat nosūtīt e-pastu uzaicinājumu veikt apsekojumu. Izliekamie aptaujas rezultāti parasti ir paredzami.
Kad veikt klientu apmierinātības aptauju
Labākais laiks, lai veiktu apmierinātības aptauju, ir tas, kad jūsu klienta prātā ir svaiga pieredze. Viņa atbilde var būt mazāk precīza, ja jūs gaidāt. Viņš var aizmirst dažas detaļas vai atbildēt uz vēlāku notikumu, krāsojot savas atbildes neskaidrības dēļ ar citiem apmeklējumiem.
Ko jautāt klientu apmierinātības aptaujā
Pastāv domas skola, kurā teikts, ka klientu prasību apmierināšanas aptaujas gadījumā jums ir jāpieprasa tikai viens jautājums: "Vai jūs atkal iegādāsities no manis?" Lai gan tas varētu būt vilinoši samazināt jūsu klientu apmierinātības aptauju uz šo šķietamo "būtību", jūs izlaižat daudz vērtīgas informācijas, un jūs varat viegli maldināt.
Klientam ir pārāk viegli vienkārši atbildēt "Jā", vai tas nozīmē vai ne. Uzdodiet citus jautājumus, lai tuvinātu gaidīto uzvedību un apkopotu informāciju par to, ko mainīt un ko turpināt darīt .
Visiem līdzekļiem uzdodiet galvenos klienta apmierinātības jautājumus:
- Cik apmierināts ir tas, ka jūs iegādājāties produktu vai pakalpojumu?
- Cik apmierināts esat ar saņemto pakalpojumu?
- Cik apmierināts esat ar mūsu uzņēmumu kopumā?
Un uzdodiet arī klientu lojalitātes jautājumus:
- Cik liela ir iespēja no mums nopirkt no jauna?
- Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu produktu / pakalpojumu citiem?
- Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu citiem?
Neaizmirstiet jautāt, ko klients patika vai nepatika attiecībā uz produktu, jūsu pakalpojumu vai jūsu uzņēmumu.
Cik bieži jūs veicat klientu apmierinātības aptauju?
Vislabākā atbilde ir "bieži vien ir pietiekama, lai iegūtu visvairāk informācijas, bet ne tik bieži, ka tas ļaunprātīgi izraisa klientu". Patiesībā biežums, ar kuru jūs veicat klientu apmierinātības aptaujas, ir atkarīgs no biežuma, ar kuru jūs mijiedarbojat ar saviem klientiem. Mana valsts atjauno vadītāja apliecības uz pieciem gadiem, tāpēc būtu nevajadzīgi, ja viņi katru gadu mani jautā, ko es domāju par manu pēdējo atjaunošanas pieredzi.
Un otrādi, es varētu paļauties uz svarīgām izmaiņām, kuras var izraisīt sezonas notikumi, ja es reizi gadā apsekoju tikai manas ātras tranzīta sistēmas pasažierus.
Ko darīt ar savām atbildēm
Neatkarīgi no tā, kā es pajautāju saviem klientiem par viņu atsauksmēm, ko es viņus uzdodu vai kad tos aptaujāju, svarīgākais klientu apmierinātības aptaujas aspekts ir tas, ko es daru ar savām atbildēm.
Jā, man jāsastāda atbildes no dažādiem klientiem. Man ir jāmeklē tendences. Man vajadzētu meklēt atšķirības pa reģioniem un / vai produktu. Tomēr visvairāk man ir jārīkojas pēc informācijas, kuru iegūst no saviem klientiem, lai gan ir veikta aptauja. Man ir jānosaka lietas, par kurām klienti ir sūdzējušies. Man ir jāizpēta viņu ieteikumi. Man ir jāuzlabo mans uzņēmums un produkts tajās jomās, kas visvairāk attiecas uz lielāko daļu klientu.
Man ir jāizvairās mainīt tās lietas, kas viņiem patīk.
Pirmām kārtām, man ir jāpaziņo viņiem, ka viņu atbildes ir novērtētas un ka viņiem tiek rīkota rīcība. Šī atgriezeniskā saite var būt individuāla atbilde klientiem, ja tas ir piemērots, vai arī tas var vienkārši noteikt lietas, ko viņi teica, jums ir jānosaka.