Šis raksts iepazīstina jūs ar dažiem pamatnosacījumiem un pieejas uzņēmējdarbības novērtēšanai.
Definīcijas
Lai sāktu, mēs definēsim dažus terminus.
Mēs izmantojam "pasākumu" kā darbības vārdu, nevis lietvārdu un "etalonu" kā lietvārdu, nevis vārdu.
- Pasākums: darbības vārds nozīmē "noskaidrot"
- Mērīšana: skaitlis, apjoms vai summa, kas iegūta, izmērot "
- Metrika: "Mērījumu standarts."
- Benchmark: "Standarts, pēc kura citi var izmērīt."
Tātad mēs apkopojam datus (mērījumus), nosaka, kā tie tiks izteikti kā standarta (metriskie), un salīdzināsim mērījumus ar etalonu, lai novērtētu progresu. Piemēram, mēs mēra virkni koda rindu, ko katrs programmētājs raksta nedēļas laikā. Mēs mēra (skaita) bojājumu skaitu šajā kodā. Kā metriku mēs izveidojam "kļūdas par tūkstoš koda rindiņas". Mēs salīdzinām katru programmētāja metrisko rādītāju pret kritēriju "mazāk nekā viens defekts (bug) uz tūkstoš koda rindām".
Ko rīkoties:
Novērtējiet tās darbības vai rezultātus, kas ir svarīgi, lai veiksmīgi sasniegtu jūsu organizācijas mērķus.
Galvenie darbības rādītāji, kas pazīstami arī kā KPI vai galvenie veiksmes rādītāji (KSI), palīdz organizācijai noteikt un novērtēt darbības, kas veicina progresu mērķu sasniegšanā.
KPI atšķiras atkarībā no organizācijas. Uzņēmumam var būt viens no tā KPI procentiem no saviem ienākumiem, kas nāk no atgriešanās vai atkārtotiem klientiem.
Klientu apkalpošanas nodaļa var izmērīt klientu zvanu procentuālo daļu, kas atbildēts pirmajā minūtē. Attīstības organizācijas galvenais darbības rādītājs varētu būt to koda defektu skaits.
Lai varētu aprēķināt jūsu KPI rādītājus, jums var būt nepieciešams izmērīt vairākas lietas. Departamentam būs jānovērtē (skaita), cik zvanu tas saņem, lai novērtētu virzību uz Klientu apkalpošanas KPI. Tai arī jānovērtē, cik ilgi nepieciešams, lai atbildētu uz katru zvanu, un cik klienti ir apmierināti ar saņemto pakalpojumu. Klientu apkalpošanas menedžeris var izmantot šos dažādos pasākumus, lai aprēķinātu pirmajā minūtē atbildēto klientu zvanu procentuālo daļu un novērtētu kopējo efektivitāti, atbildot uz zvaniem.
Kā izmērīt:
Kā jūs novērtējat, ir tikpat svarīga kā to, ko jūs novērtējat. Iepriekšējā piemērā mēs varam izmērīt zvanu skaitu, katru klientu apkalpošanas pārstāvi (CSR) skaitot savus zvanus un pastāstīt savam uzraugam dienas beigās. Mēs varam būt operatoram, skaitot zvanu skaitu, kas nodoti departamentam. Vislabākais variants, lai arī visdārgākais būtu iegādāties programmatūru, kurā tiek ņemts vērā ienākošo zvanu skaits, nosaka, cik ilgi atbildi katram, ierakstus, kuri atbildēja uz zvanu, un nosaka, cik ilgi zvans jāpilda.
Šie mērījumi ir aktuāli, precīzi, pilnīgi un objektīvi.
Šādi mērījumu apkopošana ļauj vadītājam aprēķināt klientu zvanu procentuālo daļu, kas atbildēts pirmajā minūtē. Tāpat tā nodrošina papildu mērījumus, kas viņam palīdz pārvaldīt, lai ātri reaģētu uz zvanu procentuālo daļu. Zvanīšanas ilguma zināšana ļauj vadītājam aprēķināt, vai mērķa sasniegšanai ir pietiekami daudz darbinieku. Zinot, kuri CSR atbild uz lielāko daļu zvanu, tiek noteikts vadītāja zināšanas, kuras var kopīgot ar citiem pārstāvjiem.
Kā izmantot mērījumus:
Visbiežāk šie mērījumi tiek izmantoti nepārtrauktas uzlabošanas plāna kā Shewhart cikla ietvaros.
- Līdzīgus plānus izmanto daudzi dažādu nozaru uzņēmumi un dažādi nosaukumi, bet mērķis ir vienāds - lai noteiktu galvenos faktorus un tos uzlabotu.
- Building Management Management Magazine: pasākums, uzlabot, atkārtot
- RAND Arroyo Centrs: definējiet-izmēģiniet-uzlabojiet
Ir svarīgi, lai jūs sazinātos ar savu rādītāju gan organizācijas augšup, gan leju . Jūsu priekšnieks vēlas uzzināt, kas notiek, bet arī jūsu darbiniekiem ir jāzina. Viņi nav motivēti uzlabot, ja vien viņi nezina, kā viņi dara. Turklāt lielākā daļa ieteikumu par to, kā uzlabot, būs no tiem.
Nosūtiet komandu un individuālos rezultātus , vai nu tiešsaistē, vai ar karsto līniju uz sienas. Izmantojiet piesaistes diagrammas, līniju diagrammas, galvenās draiveru diagrammas un citus grafikus, lai ātri, viegli un vizuāli paziņotu metriku.
Pārskatiet savas metrikas un izmantojiet tās, lai vadītu savus lēmumus . Izmantojot savu metriku, varat noteikt, kuras stratēģijas darbojas un kuras nav. Ja veicat izmaiņas, jūs izmantojat metriku, lai pastāstītu jums, vai izmaiņas ir uzlabotas vai nē.
Kad rādītāji uzlabosies, kopīgojiet panākumus ar visiem . Pastāstiet saviem darbiniekiem. Pastāstiet savam bosam. Pasakiet to puisi, kuru jūs sapulcējat zālē. Un neaizmirstiet atlīdzināt cilvēkus, kuri bija atbildīgi par panākumiem, pat ja tas ir tikai verbāls pat uz muguras.
Pasākuma pārvaldīšana:
- Izmēriet, kas ir svarīgi.
- Publicējiet rādītājus un kritērijus.
- Atalgot cilvēkus par viņu mērķu sasniegšanu.
- Un pēc tam turpiniet iestatīt metriku.
Bottom-Line:
Pamatdarbības rādītāju izstrādes māksla un zinātne neattiecas uz šo amatu, tomēr pasākumu un rezultātu mērīšana ir būtisks solis. Un, lai gan jūs nevarat pārvaldīt to, ko jūs neesat izmēris, uzmanieties, lai jūsu mērījumi uzsvērtu noteiktas darbības, salīdzinot ar citām vienlīdz svarīgām, bet nenosakāmām darbībām.
Atjaunoja Art Petty