Dalieties ar intervētāju, lai parādītu savu spēju atrisināt stresa situācijas ar izsmalcinātību un žēlastību.
Steidzieni, kā rīkoties ar dusmīgu izsaukumu
Šeit ir daži paņēmieni un darbības, kas jāizmanto, lai palīdzētu veidot jūsu atbildi uz jautājumu: "Kā jūs izturētu dusmīgu aicinājumu no klienta?"
Klausieties klientu . Pirmajās mijiedarbes sekundēs parasti varat pateikt, vai kāds ir dusmīgs. Pirms jūs mēģināt izkliedēt situāciju, sarunājoties ar tām, klausieties bez sprieduma par visu savu stāstu un izklājiet svarīgus jautājumus, kā zvanītājs paskaidro. Atlikušais bezjēdziens ļauj jums patiešām klausīties zvanītāju un atrast piemērotu risinājumu ātrāk un efektīvāk. Atcerieties, ka cilvēki vienkārši vēlas tikt uzklausīti, un šī vēlme var izpausties neglīti. Tātad, neņemiet kaut ko, ko viņi saka personīgi.
Ideālā gadījumā pēc tam, kad zvanītājs pauž savu neveiksmi, viņi atvainojas par viņu uzliesmojumu un ļaus jums virzīties uz priekšu, risinot šo problēmu.
Tomēr, ja viņu dusmas saasina vardarbīgas vai vulgāras valodas izmantošanu, skatiet uzņēmuma politiku par to, kā rīkoties tālāk. Ja vadlīnijas norāda, ka jums vajadzētu pārtraukt zvanu, rīkojieties nekavējoties un precīzi dokumentējiet to, ko viņi teica kopā ar viņu konkrēto sūdzību.
Palieciet mierīgi un klāt. Runā pat toņā un nepiedalieties tuvojošajā neganšanā, jo tas tikai pastiprinās situāciju.
Ja jūs cenšaties, lai saglabātu savu dvēseli, ir vienkārša, efektīva metode, lai "attālinātu" sevi no dusmas, kas tiek projicēts uz jums:
Paņemiet dziļu elpu, un, kā jūs to darāt, justies līdzjūtība sev, smaidot iekšēji. Elpojiet dziļi atkal un smaidieties ārēji, jo jūs jūtat līdzjūtību bailīgajam klientam. Novietojiet sev viņu apavus un atcerieties, ka viņu dusmas galu galā ir problēmas, ar kurām viņi saskaras, nevis jūs.
Atkārtojiet to, ko esat dzirdējis. Atkārtoti pievērsiet uzmanību klienta galvenajiem jautājumiem un bažām, kā arī atvainojiet par problēmu. Elpošanas aparāts ne tikai ļaus klientam nomierināties, bet arī jutīsies gan dzirdēts, gan izprotams. Turklāt, atkārtojot to atpakaļ, tiks nodrošināta jūsu precīza izpratne par sūdzību.
Izvairieties no to aizturēšanas. Jūs domājat, ka tas dos zvanītājam laiku atpūsties, bet, liekot viņiem aizturēt, patiešām radīs pretēju rezultātu, jo viņi jutīsies šunedējumā malā un tādējādi kļūdaini. Vai jūs kādreiz atceraties laiku, kuru jūs novērtējāt, lai jūs aizturētu? Nevienam nav gaidīšanas spēles. Tātad, ja tas ir iespējams, izvairieties no tā pavisam. Ja jums ir jāizpēta situācija vai jākonsultējas ar vadītāju, informējiet klientu, saglabājot tos ikreiz, kad tas notiek.
Darīt. Protams, jūsu galvenais mērķis ir izbeigt sarunu sirsnīgi, klientam sajūtot gandarījumu. Tātad piedāvājiet viņiem atmaksu vai kvīti saskaņā ar jūsu uzņēmuma politiku. Nodrošiniet viņiem divas līdz trīs iespējamās rezolūcijas, lai izteiktu viņu izjūtas kontroli pār rezultātu.
Atbildes paraugs
- Es nokļūtu klienta sūdzībā un novērtētu visefektīvāko, tiešo un ātro veidu, kā vēlreiz izdarīt lietas.
- Lai nodrošinātu skaidrību un efektivitāti, vispirms es lūdzu klientu paskaidrot problēmu, lai nodrošinātu, ka esmu īstais cilvēks, kas viņiem palīdzētu. Būs reizes, kad jums vienkārši nav zināšanu vai pieredzes, lai atrisinātu problēmu, un labāk to atpazīt agri, nevis iztērēt gan klienta, gan savu vērtīgo laiku.
- Es vienmēr cenšos pie klienta sūdzības pieņemt pozitīvu nolūku, jo vairums sūdzību, ar kuriem esmu izskatījis, bija pilnīgi pamatotas. Kad viņi ir rūpīgi izskaidrojuši savu problēmu, es viņus pārliecināt, ka esmu nolēmis viņus palīdzēt jebkādā veidā.
Labākais veids, kā demonstrēt jūsu efektivitāti
Protams, labākais veids, kā demonstrēt savu efektivitāti lielās stresa situācijās, ir koplietot personīgo kontu. Vai esat kādreiz izmantojis iepriekš minētās metodes, lai atrisinātu dusmīgas klienta problēmas? Ja jā, tad dalīties ar stāstu ar savu intervētāju. Tie, bez šaubām, iespaidos jūsu augsta emocionālā intelekta, problēmu risināšanas prasmes un profesionalitāti.
Gatavojieties arī par citiem jautājumiem, kas jums tiks uzdoti jautājumā par klientu apkalpošanu darba intervijas laikā. Ņemiet laiku, lai pārskatītu, ko jūs varētu uzdot, un kā jūs atbildēsit.