Galvenā vadītāju analīze, dažreiz pazīstama kā svarīguma / veiktspējas analīze, ir pētījums par attiecībām starp vairākiem faktoriem, lai identificētu vissvarīgākos.
Daudzos lietojumos var izmantot galveno draiveru analīzi. Viens no visizplatītākajiem ir tas, ko izmanto klientu apmierinātības un lojalitātes jomā.
Klientu apmierinātības galveno vadītāju atrašana
Acme Rocket Company (ARC) darbojas 12 zvanu centri, un augšējai vadībai ir jānosaka kritēriji katram centram attiecībā uz zvanu skaitu vienam aģentam stundā, kā arī to gadījumu skaits, kas atrisināti pirmajā zvanā. Jūs zināt, ka šie ir pretrunīgi mērķi. Jo grūtāk jūs nospiežat savus aģentus, lai palielinātu viņu zvanus stundā, jo mazāk zvani tiks atrisināti ar pirmo mēģinājumu. Lai gan ir grūti pateikt savam bosam, ka tie nav pareizi mērķi, jums ir vēl grūtāk uzzināt, kas patiešām ir vislabākā metrika . Lai risinātu izaicinājumu, veicat galveno vadītāja analīzi. Jūs sagatavojat galveno vadītāja diagrammu un izskaidrojiet savam bosam, ka aģents produkta zināšanas ir daudz svarīgākas nekā, teiksim, cik reizes tālrunis zvana pirms aģenta atbildes.
Kartēšanas aģenta veiktspēja
Ir daudz metriku, ko varat izmērīt attiecībā uz aģenta veiktspēju zvanu centrā, kas var ietekmēt klientu apmierinātību , kas ir galvenais darbības virziens. Daži no tiem ietver:
- Aģenta tehniskās zināšanas
- Aģents pieklājīgi un draudzīgi
- Ātrums, ar kādu tika atbildēts zvans
- Zvana skaits, kas nepieciešams, lai atrisinātu problēmu
- Aģenta valodas prasme
- Aģentu pacietības līmenis
Jūs varat veikt klientu apmierinātības aptauju un lūgt saviem klientiem novērtēt katru no šiem aģentiem esošajām īpašībām. Vienlaikus lūdziet saviem klientiem vispārēju apmierinātību ar pieredzi.
Nozīmīguma veiktspējas kartes
Galvenā vadītāja analīzes skaistums ir tāds, ka tas var palīdzēt jums saprast, ko jūsu klienti meklē, lai viņi varētu gūt labu pieredzi savā zvanu centrā. Veicot savu atbilžu analīzi un saistot to apmierinātības līmeni ar metriku, jūs sapratīsit, kuri faktori visvairāk ietekmē klientu apmierinātību. Pēc tam jūs varat nolasīt šos datus izkliedes diagrammā, ko sauc par galveno vadītāja diagrammu vai svarīguma veiktspējas karti.
Galvenā vadītāja diagramma
Galvenā vadītāja diagramma attēlo galvenā vadītāja analīzes rezultātus diagrammas formātā, kuru pēc tam var ātri lasīt un viegli saprast. Katra metriskā metode no augšas diagrammā ir uzzīmēta atbilstoši klienta nozīmei (x ass) un jūsu sniegumam šajā apgabalā uz y ass.
Tas ģenerē četrus kvadrantus. Vissvarīgākais kvadrants ir apakšējā labā kvadrants. Šeit apskatītie elementi jūsu klientiem ir ļoti svarīgi, taču jūsu sniegums šajās jomās ir zems.
Tātad šīs ir jomas, kurās jūsu rīcībai būs vislielākā ietekme un vislabākais klientu apmierinātības līmenis .
Rīcības plānošana no galveno draiveru analīzes
Apakšējā labā kvadranta ir vissvarīgākā galvenā vadītāja diagramma. Tajā noteikti galvenie klientu apmierinātības faktori. Galvenā vadītāja diagramma palīdz plānot rīcību, kas jums jāveic, lai uzlabotu, taču tajā ir arī norādīts, ko nedrīkst mainīt. Augšējā labajā kvadrantā esošie faktori ir tie, kas ir svarīgi jūsu klientu apmierināšanai, un tie ir jomas, kurās jūs pašlaik darbojas labi. Visas izmaiņas, kuras veicat, lai labotu problēmas apakšējā labajā stūrī, nedrīkst traucēt faktorus augšējā labajā stūrī.
Piemēram, ja azartspēļu zināšanas ir faktors apakšējā labajā stadijā, un tam, kas jāuzlabo, jūs varat nosūtīt savus aģentus klasē vienu stundu dienā, lai uzzinātu vairāk par produktu.
Tomēr, ja ātrums, ar kādu tiek atbildēti zvani, atrodas augšējā labajā stūrī, jūs nevēlaties, lai papildu laiks tiktu ņemts, lai apmācītu aģentu, tādējādi samazinot ātrumu, ar kādu uz zvaniem tiek atbildēts. Tāpēc var būt labāk strādāt virsstundas kādu laiku vai uz laiku pieņemt darbā papildu darbiniekus.
Augšējā un apakšējā kreisā kvadranta faktori jūsu klientiem ir mazāk svarīgi. Cik labi jūs veicat šajās jomās, būs mazāka ietekme uz jūsu klientu apmierinātību. Tāpēc netērējiet savus resursus uz tiem. Izmantojot galveno draiveru analīzi, būs daudz, lai palīdzētu jums ievietot jūsu aģenta laiku un pieejamo budžetu pareizajā vietā.