Call Center KPI
Ir daudz KPI, ko zvanu centrs var pārvaldīt. Zemāk uzskaitītie ir daži no kopīgiem, ar īsiem aprakstiem.
Turpmāk ir sniegti paskaidrojumi. Vairāk uzņēmējdarbības nosacījumu ir definēti Biznesa vadības vārdnīcā .
- Laiks, līdz atbilde: cik ilgi nepieciešams, lai aģents atbildētu uz ienākošu zvanu?
- Atteikšanās ātrums: cik procentu zvani tiek zaudēti, pirms tiem var atbildēt?
- Zvanu apstrādes laiks: cik ilgi aģents aizpilda zvanu?
- Pirmais zvana izšķirtspēja: kādu zvanu procentuālo daudzumu var atrisināt vienā zvanā?
- Pārraides ātrums: cik procentu zvani jāpārsūta kādam citam, lai pabeigtu?
- Dīkstāves laiks: cik daudz laika aģentu iztērē pēc zvana pabeigšanas, lai pabeigtu uzņēmējdarbību no šī zvana?
- Hold Time: cik daudz laika aģents zvanītājam aiztur aizkaves laikā?
Zvanu centra aģents KPI
Papildus iepriekšminētajai metrikai, ko precīzi mēra ar automātisko zvanu izplatītāja (ACD) tālruņu sistēmām, daudzi zvanu centri izmanto kvalitātes uzraudzības programmas, lai novērtētu aģenta veiktspēju, salīdzinot ar mazāk objektīviem rādītājiem, piemēram, sekojošo.
- Tālruņa etiķete: kā zvanītājs vai novērotājs novērtē aģenta uzvedību vai zvanu?
- Zināšanas un profesionalitāte: kā zvanītājs vai novērotājs novērtē aģenta zināšanas par piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem vai procedūrām, kas jāievēro, lai atrisinātu zvanītāja problēmu?
- Procedūru ievērošana: cik labi novērotājs noteica aģentu, sekojot skriptam, ja tāds ir, vai citas procedūras, ko uzņēmums noteicis, lai veiktu zvanus un zvanītājus?
Call Center KPI apraksti
- Laiks līdz atbildei: šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no laika, kad tiek saņemts zvans, līdz tam atbildētājs ir atbildētājs. Tas ir zvanu centra darbības rādītājs, nevis aģenta veiktspēja. Tomēr tas ir atkarīgs no zvanu centru aģentiem, kas ir pieejami, lai atbildētu uz zvaniem, kad tie plāno to darīt. Šis rādītājs ir cieši saistīts ar abandon Rate.
- Atmiņas ātrums: šis ir izsaukuma signālu skaita izteikts procentos, kas tiek atvienoti vai atvienoti, pirms tie sasniedz aģentu, kas atbild uz viņu zvanu. Šis ir zvanu centru veiktspējas rādītājs, nevis aģenta veiktspēja. Tomēr tas ir saistīts ar zvanu apstrādes laiku.
- Zvanu apstrādes laiks: šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no brīža, kad aģents ir sarunā ar zvanītāju. Šis zvana apstrādes laiks no zvana uz zvanu atšķiras atkarībā no zvanītāja problēmas rakstura un sarežģītības. Rezultātā aģenta zvanu apstrādes laiks vienam zvanam nav labs rādītājs. Lai iegūtu precīzu aģenta veiktspējas novērtējumu, ir svarīgi vidējo zvanu apstrādes laiku vairākos zvanījumos. Vidējais zvana apstrādes laiks ir arī zvanu centra kopumā un atsevišėām zvanu centru komandām metrika.
- Pirmais zvana izšķirtspēja (FCR): šis ir procentuālā izteiksmē izsaukto zvanu skaits, kas tiek atrisināts šā zvana laikā, un nav nepieciešams, lai klients to piezvanītu, vai arī aģents, kas zvanītājam veic izejošo zvanu ar Papildus informācija. Tas ir netieši aģitācijas veiktspējas mērījums. Jo labāks aģents, jo augstāks būs to individuālais FCR, bet tas nav precīzs mērījums, jo zvana izšķirtspējai var būt nepieciešama cita persona, nevis aģents, piemēram, vadītājs vai cita nodaļa. FCR ir grūti precīzi izmērīt, un tas ir jāizvērtē uzmanīgi.
- Pārraides ātrums: Papildus pirmās sarunu risinājumam daži zvanu centri arī mēra pārsūtīšanas ātrumu. Šis ir mērījums, kas izteikts procentos, par zvanu skaitu, ko aģentam jāpārsūta kādam citam, lai pabeigtu. Tas varētu būt uzraugam vai citai nodaļai. Pārejas iemesls var būt aģenta vaina, zvanītāja pieprasījums vai ienākošā zvana nepareiza maršrutēšana.
- Dīkstāves laiks: šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no brīža, kad aģents pavada pabeigšanu, lai strādātu pie zvana pēc tam, kad zvanītājs ir atvienojies. Piemēram, tas var būt laiks, kad aģentam ir nepieciešams ievietot pieprasīto materiālu aploksnē un nosūtīt to zvanītājam. Daži zvanu centri pieprasa, lai aģenti šādus jautājumus risinātu, kamēr zvanītājs pa telefonu gaida. Tas novedīs pie zemākas dīkstāves vērtības, bet ir lielāks zvanu apstrādes laiks.
- Turēšanas laiks: šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no brīža, kad aģents zvanītāja laikā aiztur aizzvanītāju. Tas var būt laiks, kas vajadzīgs, lai kaut ko meklētu vai runātu ar kādu citu, lai atrastu atbildi uz zvanītāja problēmu. Daudzi zvanu centri arī norāda maksimālo laiku, kad zvanītājs var tikt aizturēts, ja aģents neatgriežas ar zvanītāju.
- Tālruņa etiķete: šis ir procentuālais daudzums, kas izteikts kā aģenta etiķetes kvalitāte sarunas laikā. Parasti tas sastāv no vairākiem faktoriem, kas dažreiz tiek svērti, un ko kvalitātes monitoru pārbauda, klausoties sarunu. Jo vairāk faktoru, kas tiek izslēgti, jo augstāks ir aģenta vērtējums. Tie ietver tādus priekšmetus kā, piemēram, "sveic pēc klienta pēc nosaukuma", "runāja ar skaidru, mierīgu balsi" un "atkārtota zvanītāja problēma, lai pārbaudītu izpratni".
- Zināšanas un profesionalitāte: šis ir novērtējums, kas izteikts procentos, par aģenta zināšanu kvalitāti sarunas laikā. Tas varētu būt produkta zināšanas pārdošanas zvanu centrā vai procedūras zināšanas klientu apkalpošanas zvanu centrā.
- Procedūru ievērošana: šis ir mērījums, kas izteikts procentos, par to, cik veiksmīgi aģents sekoja uzņēmuma procedūrām sarunas laikā. Tirdzniecības zvanu centrā var būt skripts, ko aģents ir jāievēro. Citas procedūras nosaka, kā sveicināt zvanītāju, kā pārtraukt zvanu, kad pārsūtīt zvanu, kā reaģēt uz zvanītājiem, kas zvana pa tālruni, utt.