Uzziniet par servisa līmeņa līgumiem (SLA).

Pakalpojuma līmeņa nolīgums, ko bieži sauc par SLA īsu, ir vienošanās starp piegādātāju un klientu, kas nosaka konkrētus pakalpojumu līmeņus. Šis nolīgums var būt formāls, sarunu līgums starp divām kompānijām vai neoficiāls, tāpat kā izpratne starp diviem uzņēmuma departamentiem. SLA var būt plaša vienošanās, kas aptver daudzus dažādus darbības rādītājus, vai arī tas var būt vienkāršs, vienreizējs mērījums.

Vienkāršs SLA

Vienkāršākā formā pakalpojumu līmeņa nolīgums nosaka minimālo veiktspējas līmeni, ko klients piekrīt saņemt, un piegādātājs piekrīt piegādāt.

Man ir ļoti vienkārša SLA ar manu paperboy. Atbildot par dāsnu galu, es dodu viņam katru mēnesi, viņš piekrīt ievietot manu papīru manā vārtiņā. Ja viņš ielīmēs to puķu podā, viņš pārkāpj SLA un viņa galu tiks samazināts. Ja viņš to dara pietiekami bieži, līgums tiks atcelts.

Starp mani un laikrakstu izdevēju ir noslēgts netiešs līgums, ka dokuments tiks piegādāts līdz plkst. 5 (tas ir viņu reklāmā), bet tas nav daļa no mana SLA ar grāmatvedi. Šajā gadījumā SLA ir ļoti neoficiāla, nav rakstīta, un mani diktēja vairāk nekā tas bija "apspriests". Tātad, izmantojot šo vienkāršo piemēru, var secināt, ka pakalpojumu līmeņa vienošanās (SLA) galvenie elementi ir šādi:

1. Piegādātājs, kurš piekrīt piegādāt pakalpojumu saskaņā ar SLA (papīra lapu)

1. Klients, kas piekrīt saņemt un samaksāt par pakalpojumu saskaņā ar SLA (es)
2. Skaidra un precīza pakalpojumu sniegšanas definīcija (laikraksts)
3. Skaidra un precīza definīcija, kā noteikt, vai pakalpojums ir ticis piegādāts saskaņā ar SLA (uz vārtiem)
4. Laika periods, uz kuru attiecas nolīgums (turpina, līdz es to pārtraucu)

1. Sods vai citas opcijas, kas ir pieejamas pircējam, ja SLA nav izpildīts (samazināts ieteikums)

Sarežģītāka SLA

SLA, kas man ir ar manu kabeļtelevīzijas uzņēmumu, ir sarežģītāka. Tas aptver vairāk nekā vienu posteni, un tas ir formāls rakstisks dokuments, kas ir izpildāms tiesā. Atšķirībā no papīra SLA, es nedeklarēju šo SLA ar kabeļtelevīzijas uzņēmumu. Tāpat es neesmu sarunājies par to. Kabeļtelevīzijas uzņēmums publicē to kā daļu no saviem noteikumiem un nosacījumiem. Manas vienīgās "sarunas" bija iespēja pieņemt SLA, jo tās to uzrādīja, vai arī atrast citu kabeļtelevīzijas uzņēmumu.

Šī SLA aptver manu kabeļtelevīzijas pakalpojumu pieejamību, laiku, kad kabeļtelevīzijas uzņēmumam jāatbild uz saviem informācijas vai pakalpojumu pieprasījumiem, un laiku, kad viņiem ir jāpārregulē vai jāaizstāj bojāta ierīce. SLA nosaka kabeļkompānijai paredzētās sankcijas, ja tās neievēro SLA jebkuras daļas noteikumus. Piemēram, ja kāds kabeļtelevīzijas kanāls nav pieejams vairāk kā 4 stundas vienā dienā, tas kredītestē manu kontu par pilnas dienas pakalpojumu izmaksām.

Vairākas reizes, kad esmu sūdzējusies par SLA pārkāpumu, viņi ir ieskaitījuši mani pilnu mēnesi, nevis vienu dienu, bet tas ir klientu apmierinātības jautājums, nevis stingri daļa no SLA.

SLA kategorija ir minimāla, bet pakalpojumu sniedzējs vienmēr var to pārsniegt, un pircējam ir tiesības arī pilnībā nepiemērot SLA sankcijas.

Vēl viens SLA piemērs

Uzņēmums X paraksta pakalpojuma līmeņa līgumu (SLA) kopā ar uzņēmumu Z. Uzņēmums X piekrīt uzņēmumam Web vietā izvietot uzņēmumu Z uzņēmuma X serveros. Abas kompānijas vienojas par to, kas tiks iekļauts nolīgumā, cik ilgs laiks būs noslēgts, cik uzņēmums Z maksās par pakalpojumu SLA noteiktajā līmenī un kādas būs sankcijas, ja uzņēmums X nenodrošinās saskaņā ar SLA.

Vienošanās nosaka, ka Z uzņēmuma mājas lapa būs redzama tiešsaistes lietotājiem 99% laika. (Viņi varēja vienoties, ka tas būs pieejams 99,9% laika, bet tas būtu bijis dārgāks, un uzņēmums Z neuzskatīja, ka tas bija nepieciešams.) SLA arī paredz, ka pasūtījumu process varēs apstrādāt 2000 pasūtījumus minūtē un, sākot no brīža, kad lietotājs iesniedz pasūtījumu, līdz brīdim, kad saņem ekrāna apstiprinājumu, aizņems ne ilgāk kā 3 sekundes.

Uzņēmums X piekrīt sniegt uzņēmuma Z inženiera kontaktinformāciju (tālruni un e-pastu), lai sazinātos jebkurā laikā, kad vietne nav pieejama. SLA arī ietver eskalācijas ceļu līdz uzņēmuma X CTO pilnveidei , ja pakalpojumu sadalījums nav atrisināts SLA norādītajos termiņos. Visbeidzot, SLA nosaka finansiālas sankcijas. Uzņēmumam X jāmaksā Z, ja SLA nav izpildīts. Sankcijas ir atšķirīgas attiecībā uz pieejamības mērīšanu un divu pasūtījumu apstrādes pasākumiem.

Bottom Line

Pakalpojuma līmeņa līgumi (SLA) ir veids, kā piegādātājs un pircējs vienojas par to, kas būs minimālais klientu apmierinātības līmenis. Tie var būt vienkārši un nerakstīti. Tie var būt sarežģīti juridiski dokumenti. Tie precizē īpašas obligātās prasības un iespējas, kas pircējam ir, ja SLA nav izpildīts. Ja kāda piegādātāja noteiktie standarti un uzvedība ir svarīgi jūsu uzņēmuma panākumiem, uzskata, ka pakalpojumu līmeņa vienošanās ir veids, kā samazināt jūsu uzņēmuma risku .