Lielākā daļa no šīm iekārtām ar speciālām iekārtām un darbiniekiem atbild uz ienākošajiem zvaniem, bet daži veic izejošos pārdošanas zvanus.
Ienākošie zvanu centri arī apstrādā pārdošanas zvanus, bet arī tiek izmantoti klientu apkalpošanai un klientu apkalpošanai. Ja jūs iegādājaties produktu vai pakalpojumu no liela uzņēmuma vai ja jums nepieciešama palīdzība ar šo produktu, visticamāk, jums būs jārunā ar klientu apkalpošanas pārstāvi zvanu centrā. Šie zvanu centru pārstāvji bieži vien ir uzņēmuma "seja" saviem klientiem.
Zvanu centra uzraudzības mērķi
Zvanu centru vadītāji pārrauga zvanu centrus attiecībā uz veiktspēju un kvalitāti, kā arī nosaka galvenos veiktspējas rādītājus (KPI) . Veiktspējas problēmas ietver arī tādas metrikas kā, piemēram, cik ātri zvanītājs var sasniegt zvanu centru un cik ātri viņi var sasniegt aģentu, cik ātri viņu problēmu var atrisināt, zvans ir aizvērts un cik ilgi viņi sarunas laikā aiztur. Parasti šīs metrikas mēra ar automātisko zvanu izplatītāja (ACD) tālruņa sistēmu un tiek apspriesti citur.
Kvalitātes problēmas, ar kurām zvanu centru vadītāji nosaka KPI metriku, iekļaujot aģents pieklājību un spēju sekot procedūrām. Parasti tos mēra ar zvanu centru kvalitātes monitoringa programmām, un tās sīkāk paskaidrotas zemāk.
Zvanu centra kvalitātes uzraudzība
Lielāko daļu zvanu centru kvalitātes pārrauga cilvēki, nevis programmatūra.
Runas atpazīšanas programmatūra uzlabojas, bet tā vēl nav sasniegusi punktu, kur tas ir priekšroku salīdzinājumā ar cilvēku monitoriem.
Daži uzņēmumi izveidoja savus zvanu centrus, neiekļaujot kvalitātes uzraudzības programmu. Tas ir tuvredzīgs. Informācija, kas iegūta, izmantojot zvanu centra uzraudzības programmu metriku, ir svarīga zvanu centra rentablai darbībai un svarīgām klientu atsauksmēm par kvalitāti, veiktspēju un pakalpojumu.
Kvalitātes uzraudzības izvēle
Uzņēmumam ir jāizlemj, vai uzraudzīt savu zvanu centru pārstāvju kvalitāti, izmantojot savu personālu vai pieņemot darbā ārēju uzņēmumu. Pat tad, ja uzņēmumam ir iekšējais kvalitātes departaments, lai papildinātu komandu vadītājus zvanu centrā, ir ieteicams pieņemt darbā trešās puses uzņēmumu, lai veiktu kvalitātes uzraudzību. Šī ārējā uzraudzība sniedz papildu datus, ko komandu vadītājiem vienkārši nav laika, lai iegūtu.
Priekšroka dodama ārējam firmai, kas veic jūsu zvanu centra kvalitātes kontroli, jo ārējais uzņēmums tiek uztverts kā objektīvāks, viņi ir speciālisti, viņi nodrošina personālu, lai ātrāk iegūtu statistiski nozīmīgus mērījumus, un tie nodrošina trešās puses perspektīvu.
- Objektivitāte - kad monitoringu veic iekšējā kvalitātes grupa vai komandas vadītājs, zvanu centru pārstāvji ir pārliecināti, vai rezultāts, ko viņi saņem no šī uzņēmuma dalībnieka, varētu būt neobjektīva ar citu mijiedarbību uzņēmumā. Viņi, piemēram, uztraucas, ka kvalitātes kontrole varētu viņiem piešķirt zemākas atzīmes, jo pagājušajā nedēļā viņi nespēja vienoties. Vai arī viņu vadītājam ir favorītiem, kuriem viņš vai viņa dod augstākas atzīmes. Ja uzraudzību un novērtēšanu veic anonīmi nepiederošie lietotāji, neviens no šiem iespējamiem aizspriedumiem neietekmē rezultātus.
- Ātrāk - kad uzraugi ir atbildīgi par viņu darbinieku veikto zvanu uzraudzību, viņi bieži vien mēra tikai divus vai trīs zvanus mēnesī. Ārējās kvalitātes uzraudzības uzņēmums spēj izpildīt pakalpojumu līmeņa nolīgumus (SLA), kas katru nedēļu pārrauga četrus līdz astoņus zvanus uz darbinieku. Tas nodrošina precīzāku metriku ātrāk.
- Perspektīva - ārējais uzņēmums bieži var sniegt ieskatu problēmu un problēmu pamatos, kurus kvalitātes pārbaude atklāj, ka iekšējā kvalitātes komanda nevar redzēt, jo tās ir pārāk tuvas problēmām.
Kvalitātes uzraudzības process
- Izveidojiet "rezultātu karti", ko izmantos, lai noteiktu subjektīvo metriku , piemēram, klientu lojalitāti. Pārliecinieties, vai jūs saņemat informāciju no visām ieinteresētajām pusēm, tostarp darbiniekiem, kuri nodarbosies ar zvaniem.
- Klausieties zvanus. Parasti zvani tiek reģistrēti gadījumā, ja ir atšķirības viedoklī par punktu skaitu vai pastiprināt mācību punktus. Kvalitātes pārraugs var klausīties zvanus tiešraidē, jo tie notiek, vai arī klausīties vēlāk par reģistrētajiem zvaniem. Ieteicamais ir pirmais.
- Punkta izsaukums, pamatojoties uz rezultātu kartīti, kas izstrādāti programmas sākumā. Pēc tam šie rādītāji tiek darīti pieejami uzņēmuma vadībai, lai noskaidrotu, vai tie sasniedz savus mērķus (KPI), un tādējādi viņi var veikt atbilstošus pasākumus.
- Rezultātu datu analīze parāda, cik labi viņi strādā, kas notiek labi un kur nepieciešama tālākizglītība. Tas arī var izcelt, kur jādara izmaiņas, lai veiktu pārdošanas komandas skriptus vai procedūras, kuras izmanto pakalpojumu komanda. Pareizi, tā nodrošina lielisku informāciju par "Klienta balsi", kas ir būtiski uzņēmuma klientu apmierinātības programmai .
- Izvēlieties zvanu paraugu, kuru vēlaties izmantot, lai kalibrētu punktu skaitu. Ikvienam, kas iesaistīts vērtēšanas procesā, periodiski jāizvērtē viens zvans un jāsalīdzina rezultāti, lai pārliecinātos, ka vērtēšana ir standartizēta.
Bottom Line
Uzraugot statistiski nozīmīgu zvanu skaitu, novērtējot tos pret kalibrētu rādītāju karti un nodrošinot šos datus visiem iesaistītajiem, uzņēmums var maksimāli palielināt zvanu centra un zvanu centru darbinieku vērtību.