Trīs veidi, kā uzturēt klientu lojalitāti
Un pārdevējs uzvar, jo pastāvīga klientu pirkumu plūsma kļūst par vienmērīgu komisijas plūsmu.
Atrisiniet klienta problēmu, lai ātri un viegli izveidotu lojalitāti
Lielākā daļa cilvēku dabisko pieņēmumu ir tas, ka labākais veids, kā radīt lojālos klientus, ir dot viņiem perfekti funkcionējošus produktus . Pārsteidzoši, tas tā nav. Klientu kontaktinformācijas padome, kas veic pētījumus par jautājumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, vienā no saviem pētījumiem atklāja, ka klientu lojalitāte ir cieši saistīta ar klientu piepūli, lai atrisinātu problēmas, kas saistītas ar viņa piegādātāju. Citiem vārdiem sakot, klientiem, kas var ātri un vienkārši atrisināt visas problēmas, daudz lielāka iespēja palikt lojālāka nekā klients, kam nekad nav problēmu.
Attiecīgais pētījums aprēķināja, ka 94 procenti no klientiem, kas spēj bez sāpēm atrisināt problēmas, atkal varētu iegādāties no šī uzņēmuma, taču nebija saiknes starp klientu apmierinātību un klientu lojalitāti.
Tas ir īpaši svarīgs jēdziens, ko pārdevēji saprot, jo viņi bieži vien ir pirmā persona, uz kuru klients zvana, ja rodas problēma, it īpaši, ja viņi tikko ir veikuši pirkumu.
Ja klients pieprasa problēmu, jūs varat priecāties, jo tā ir iespēja ātri un nesāpīgi atrisināt problēmu un tādējādi padarīt to par lojālu klientu.
Varat gandrīz nodrošināt, ka viņš atkal no jums iegādāsies, nodrošinot lielisku klientu apkalpošanu. Tas ir arī pamatots iemesls uzturēt kontaktus ar klientiem pēc tam, kad pārdošana ir slēgta, lai jūs varētu mudināt viņus saskarties ar jums ar problēmu, nevis tikai atteikties un nolemt pirkt no kāda cita.
Lai palīdzētu klientiem, jūs varat sadedzināt papildu laiku, strādājot ar tehnoloģiju atbalsta nodaļu vai remonta nodaļu, taču jūs saņemsiet atlīdzību turpmāko pirkumu formā no šiem klientiem un, iespējams, pat draugiem un kolēģiem. Laiks, ko jūs tērējat klientu apkalpošanai, faktiski ir ieguldījums nākotnes pārdošanas darījumos, tāpat kā zvana pa tālruni vai reāllaika pieprasīšana .
Veicot sabiedrotos savu tehnoloģiju atbalsta komandu, var palīdzēt paātrināt lietas, kad klienta problēma iekrīt jūsu klēpī. Tas arī palīdzēs daudz ar klientiem, kuri jau paši ir paveikuši darbu, mēģinot noteikt lietas. Tāpat ir ieteicams izsekot kopīgām klientu sūdzībām un jebkādām jaunizveidotajām produktu problēmām, lai jūs zināt, kā tās ātri atrisināt.
Veikt regulārus kontu pārskatus, lai izveidotu klientu lojalitāti
Cits ietekmīgs veids, kā veidot klientu lojalitāti (nemaz nerunājot par vairāk pārdošanu), ir regulāru kontu pārskatu veikšana.
Konta pārskatīšana nozīmē tikai sazināties ar klientu un uzdot jautājumus, kas saistīti ar viņu vajadzībām un jūsu produktiem. Tā ir arī iespēja pārliecināties, vai klients ir apmierināts ar jūsu uzņēmumu, nevis mierīgi plāno atbrīvoties no jums. Dažreiz klienti nesazinās, jo viss ir kārtībā, taču ir arī iespējams, ka viņi ir cīnījušies ar produktu un vienkārši nav domājuši sazināties ar jums par palīdzību.
Konta pārskatīšanas pirmā daļa notiek, pirms runājat ar klientu. Lielākajai daļai pārdevēju ir portfeļa konti, kas veido viņu teritorijas. Jums ir jāiet caur saviem kontiem un jānosaka katra līmeņa iespēja. Piemēram, klientiem, kas vienkārši gandrīz nav kvalificējušies pirkt vienu produktu un kuriem nav pietiekami daudz līdzekļu, lai iegādātos citu, nebūtu iespējams.
Tādējādi klientam, kam jau pieder viss, ko jūsu uzņēmums ražo, un kādu laiku tas nav nepieciešams. Lielas iespējas kontiem būtu klienti, kuri ir nopircuši vienu vai divus produktus, un tiem ir resursi, lai vairāk nopirktu, bet vēl nav to izdarījuši.
Visiem jūsu kontiem jāsaņem regulāras pārskatīšanas, taču tiem, kam ir liela iespēja, vajadzētu saņemt daudz vairāk laika un uzmanības, jo jums ir daudz labākas iespējas iegūt kaut ko atpakaļ. Piemēram, nelielu iespēju kontiem būtu jāpārskata vismaz reizi gadā, savukārt augstas veiktspējas kontiem būs nepieciešama biežāka pārskatīšana. Precīzs atsauksmju grafiks, kas jums vislabāk darbosies, būs atkarīgs no jūsu pārdotā produkta veida un no tā, kuru jūs pārdodat.
Kad esat saviem klientiem piešķīruši dažādus iespēju līmeņus, nākamais uzdevums ir sagatavot sarakstu ar jautājumiem, kurus uzdot pārskatīšanas laikā. Konta pārskatīšanas mērķis ir noteikt, kā klients jūtas pret jums un jūsu uzņēmumu; vai viņam ir vajadzīgas, ka jūs varat satikties, pārdodot viņiem papildu produktus; un kāds kontakts, ja tāds ir, jūsu klients ir bijis ar saviem konkurentiem. Jautājumiem, kurus uzdodat, būtu jācenšas atklāt informāciju visās trijās no šīm svarīgākajām jomām. Ar sarežģītākiem priekšmetiem jums, iespējams, būs jāizmanto smalkums, lai iegūtu nepieciešamās atbildes. Piemēram, nevis uzdodot jautājumu: "Kāds ir jūsu kontakts ar uzņēmumu X?", Jūs varētu uzdot kaut ko līdzīgu: "Kādu atlīdzību jūs darījāt citiem pārdevējiem, kad iegādājāties šo produktu?" Tas nozīmē, ka klients runā par saviem konkurentiem, neveicot to skan kā jūs uztraucas par viņiem.
Ja jums ir gatavi jautājumi, ir pienācis laiks izsaukt klientu un plānot pārskatu. Lielākajai daļai klientu labākais veids, kā atvērt tēmu, ir konta pārskatīšana, lai jūs varētu apstiprināt, ka viss notiek labi, un produkts ir ideāli konfigurēts atbilstoši jūsu klienta vajadzībām. Ja klients nevēlas sapulcināt sanāksmi, varat pievienot, ka jūs piedāvājat pārskatu par brīvu, jo viņš ir vērtīgs klients. Ideja iegūt kādu vērtību par brīvu bieži vien ir pietiekama, lai pārliecinātu viņu dot laiku jums.
Kad esat uzdeva visus savus jautājumus, jums ir jāizmanto šī informācija un jāsniedz ieteikums. Ja neatklājat tirdzniecības iespējas, jūs joprojām varētu izpildīt pārskatīšanas lojalitātes veidošanas funkciju, norādot, kā klients var efektīvāk izmantot produktu vai citādi uzlabot tā veiktspēju. Šādi ieteikumi palīdzēs jums veidot saikni ar savu klientu un palielināt jūsu izredzes nākotnes pārdošanu.
Paturiet prātā, ka pārdošanas iespējas neaprobežojas tikai ar klienta pārdošanu pilnīgi jaunu produktu. Daudzi produkti ir aprīkoti ar dažām pārdošanas iespējām, un jūsu klienti, iespējams, neapzinās, cik noderīgi varētu būt šādas iespējas. Piemēram, ja klients ir pavadījis daudz laika uzlaušanas ar produktu, lai palielinātu, cik labi tas darbojas viņam, uzturēšanas līgums var glābt viņu vairāk nekā pietiekami daudz laika, lai būtu vērts izmaksas. Konta pārskatīšana dod jums lielisku iespēju atklāt šāda veida problēmas.
Pierādot jūsu produkta vērtību, lai uzturētu klientu lojalitāti
Vēl viena konta pārskatīšanas funkcija ir iespēja, ar kuras palīdzību jūs varat pierādīt savu produkta vērtību saviem klientiem. Neatkarīgi no tā, cik daudz konkurentu jūs esat, jums ir kaut kas unikāls - un labāk - par jūsu pārdotajiem produktiem un pakalpojumiem. Ja tas nebūtu, jums vispār nebūtu klientu. Jo vairāk unikāli un vērtīgi jūsu klienti domā, ka jūsu produkts ir, jo maz ticams, ka viņi pamet tev un sāks pirkt no konkurenta.
Kad klients sāk domāt par pārdevēja maiņu, tas, ko viņš patiešām dara, ir novērtēt, kas viņam ir jāiegūst, veicot izmaiņas, salīdzinot ar to, ko viņš zaudē. Vissvarīgākais, lai jūs paturiet prātā, ir tas, ka nav svarīgi, cik vērtīgs jūsu produkts patiesībā ir klientam - viss, kas ir svarīgi, ir tas, kā klients uztver produktu.
Pirmais solis, lai pierādītu vērtību, ir pats sevis izpratne par to, kāda ir jūsu produkta vērtība . Iespējams, ka jums jau ir dažas idejas par to, kas padara jūsu produktu vērtīgu. Tomēr jūsu idejas var būt pilnīgi atšķirīgas no tā, ko jūsu klienti patiešām novērtē par produktu - un, protams, tas ir tas, ko jūsu klienti novērtē, ka tā patiešām ir svarīga. Tāpēc jūsu labākā sākuma vieta vērtības noteikšanai ir jūsu klientiem. Izsauciet dažus no klientiem, ar kuriem esat draudzīgākais, un vaicājiet viņiem, kas viņiem vislabāk atbilst jūsu produktam, un kāpēc viņi paliek klienti. Vislabāk ir runāt ar dažāda veida un lieluma klientiem, jo tie, iespējams, sniegs jums dažādas atbildes. Palīdzēt jums iegūt dažādus klientu viedokļus, jo pēc tam varat pielāgot vērtību, kuru reklamējat katram klientam, pamatojoties uz to, ko jūs pazīstat par tiem.
Tālāk apsveriet citus veidus, kā papildināt vērtību, kas piedāvā pats produkts. Piemēram, vai jūs piedāvājat lielisku klientu apkalpošanu? Vai jūs esat konsultants saviem klientiem, piedāvājot viņiem idejas, lai palīdzētu viņiem izspiest no produkta vairāk funkcionalitātes? Vai nodrošināt elastīgas piegādes, uzturēšanas, maksājumu un tā tālāk iespējas? Ja ir kāda problēma, vai jūs uzņemas atbildību par problēmu, kamēr tā nav atrisināta? Šie ir tikai daži no veidiem, kā jūs pats varat pievienot vērtību.
Kad esat pilnveidojis vērtību, kas pierāda vērtību jūsu klientiem, iegūsit papildu labumu, jo jūsu izstrādātās prasmes un informācija ļoti labi atbilst izredzēm. Piemēram, ja esat ieplānojis tikšanos ar potenciālo klientu, un jums gadās būt tāda paša lieluma un veida klients, tad neatkarīgi no tā, cik lielā mērā jūsu produkts visbiežāk tiek izmantots jūsu produktā, visticamāk vērsieties pie izredzes. Jūs varat izveidot savu pārdošanas prezentāciju par šo īpašo vērtību un būt pārliecinātai, ka jūsu izredzes būs ieinteresētas.