Zappos apzināti rada un stiprina korporatīvo kultūru. Darba vidi, kas paredzēta darbiniekiem, nepiesaista ikvienam darba meklētājam, un tas nav katram darbiniekam. Bet cilvēki, kas piemēroti korporatīvajai kultūrai, zelt Zappos.
Intervijā ar Rebecca Henry, bijušo Zappos cilvēkresursu direktoru, izcēlās divi galvenie faktori.
Uzņēmums apzināti izlemj, kāda ir korporatīvā kultūra, un tā apzinīgi pastiprina un atbalsta šo kultūru ar visiem cilvēkresursiem un vadības darba sistēmām.
Uzņēmums definēja korporatīvo kultūru ar desmit pamatvērtībām . Izstrādātās personāla un vadības sistēmas, darbinieku amata apraksti , darbā pieņemšanas process , apmācība darba vietā un ikdienas darba vide atgādina un stiprina šīs vērtības darbiniekiem, apmeklētājiem, klientiem un partneriem:
- Piegādāt WOW caur pakalpojumu
- "Apgriezties un apmainīt
- "Izveidot prieku un mazliet dīvaini
- "Esi piedzīvojums, radošs un atvērtā prātā
- "Turpināt izaugsmi un mācīties
- "Veidojiet atklātu un godīgu saikni ar komunikāciju
- "Veidojiet pozitīvu komandu un ģimenes garu
- "Dari ar mazāk
- "Esi kaislīgs un nosakāms
- "Esi pazemīgs"
Katru dienu Zappos veic īpašas darbības, kas pastiprina interesantu darba vietu kultūru, kas ir mazliet dīvaini.
Ar lielāko daļu zvanu centru darbinieku tas ir jēga. Izmantojiet šīs idejas, kur iespējams, un izmantojiet tās, lai pastiprinātu kultūru savā darba vietā.
- Apmācības komanda apmāca darbiniekus katrā pamatvērtībā. Tātad, katrs darbinieks dzird tādu pašu vēstījumu, uzzina vērtības un uzzina par uzvedību, kurai sagaidāms, ka vērtības katru dienu darbosies. Treneri ir pieejami trūkstošo vērtību novērtēšanai.
- Zappos iznomāšanas process ir vairāk kā aizrautība nekā tradicionāla darbā pieņemšana. Piemēram, Henrija kundze apmeklēja tirdzniecības grupu atzīšanas sanāksmi bārā un sadarbojās ar Zappos darbiniekiem dažādos sociālajos apstākļos četrus mēnešus pirms viņi piekrita attiecībām. Kaut arī aizrautība var nebūt tik stingra attiecībā uz katru darbu, pirms darbinieks tiek pieņemts darbā, viņš vai viņa tiksies ar vairākiem darbiniekiem un parasti apmeklēs kāda veida nodaļu vai uzņēmumu notikumu. Tas ļauj darbiniekiem, kuri nepiedalās intervijās, satikt potenciālo darbinieku neformāli.
- Zappos nopietni uztver kultūru un lēni pieņem darbā. Mēneši var pāriet no sākotnējās kultūras intervijas ar HR recruiter un faktisko darba piedāvājumu. Ja potenciālais darbinieks neiztur kultūras interešu interviju (50% no pieņemšanas darbā pieņemtā svara), viņš nav uzaicināts tikties ar iznomātāju un citiem darbiniekiem. Kaut arī ne visi strādā pie šī lēna ceļa, Zappos vispirms nodarbina kultūru .
- Intervētie ir izstrādājuši piecus vai sešus ar uzvedību saistītus jautājumus, kas izgaismo kandidāta atbilstību visām iepriekš minētajām Zappos pamatvērtībām. Šī intervēšanas pieeja ļauj intervētājiem novērtēt kandidāta potenciālo spēju pielāgoties kultūrai un izrādīt nepieciešamās prasmes.
- Katrs intervētājs sniedz īpašas atsauksmes par kandidātiem; daži darbinieki pieprasa intervētājiem vienprātību, daži balso. Intervēšanas komandas locekļi tieši ievada atsauksmes datorsistēmā. Viņi atbild uz konkrētiem jautājumiem, kam seko brīvās formas, kuras novērtē viņu viedokli par kandidāta piemērotību Zappos.
- Ja jūs esat iznomājis Zappos, jūs varat sagaidīt, ka savas pirmās trīs līdz četru nedēļu ilgu mobilo telefonu pavadīšana savos zvanu centros iemācīsies reaģēt uz klientu vajadzībām. Lai gan tas ir ievads uzņēmuma dvēselei, tas ir arī praktiska pieeja klientu apkalpošanai visu gadu. Zappos nepieņem pagaidu darbiniekus aizņemto sezonu laikā, tāpēc visiem darbiniekiem ir jāreģistrējas zvanu centra maiņās , lai rīkotos aizņemtos laikos, piemēram, brīvdienās. Agrīnā apmācība ļauj darbiniekiem profesionāli apkalpot klientus. Kad notiek krīzes laiks, katrs darbinieks izsauc savu desmit stundas nedēļā zvanu centrā.
- Pabeidzot savu laiku zvanu centrā, Zappos darbiniekiem tiek piedāvāti $ 3,000.00, lai izietu no uzņēmuma. Jā, jūs esat to dzirdējuši pareizi. Atstājiet Ja jūs neesat kļuvis par iekšējās informācijas sniedzēju Zappos, kas ir saistīts ar mērķiem un kultūru, uzņēmums patiešām dod priekšroku jūsu aiziešanai. Tomēr ņem naudu, un jūs nekad nevarēsit atgriezties.
- Zappos rašanās notiek, veidojot prasmes un spējas. Darbinieki pabeidz kvalifikācijas pārbaudes un saņem darba samaksas paaugstinājumu . Paaugstina ne no skolniekiem ar vadītājiem vai citām preferenciālas darbības, kas nav izmērāmas. Zvanu centru darbinieki būs pieejami klientu zvaniem 80% laika, un tas ir standarta darbiniekiem jāsaskaras. Visās darba vietās standarti vēl nav ieviesti augstākās vadības līmenī.
- Paredzams, ka katrs vadītājs tērēs 10-20% no nodaļas laika darbinieku komandas veidošanas aktivitātēs. Tas padara darbiniekus sajūtu parocīgu ar kultūru, savstarpēji vienojoties, un viņi attīstās attiecības, kas dzīvo galvenajām vērtībām, kuras Zappos atbalsta. Darbības svārstās no konkursa diorāmām no filmas darbinieku dienestos uz kuģniecības departamentu, liekot Lieldienu olu medības. Dažādās nodaļās regulāri tiek gatavoti ēdieni. Zappos sponsorē pāris ģimenes notikumus gadā un trīs lielus pasākumus visā pasaulē: vasaras pikniks, janvāra puse Tonijs Hsijē un pārdevēju puse, kurā piedalās darbinieki un ģimenes. Turklāt Zappos ir ceturkšņa mazāks pasākums, piemēram, teātris, boulinga zāle un tā tālāk.
- Zappos vadītāji ir galvenie uzņēmējsabiedrības kultūras veicināšanas virzieni. Vadītāji nomaina un uguns, bet viņiem tas jādara ar personāla atbalstu. Vadītāji veic darba piedāvājumus ; zvaniet un pēc tam rakstiet darba piedāvājumu . Vadītāji ieraksta datus piedāvājuma vēstules formās konsekvenci.
- Veiktspējas novērtējumi Zappos pastiprina kultūru. Vadītāji veic kultūras vērtējumu, nevis veiktspējas novērtēšanu, un sniedz darbiniekiem atsauksmes par to piemērotību kultūrai un to, kā uzlabot. Tas ir jēga vidē, kas rada pamatu prasmju pārbaudēm.
- Vadītāji ir atbildīgi par karjeras veidošanu savos departamentos. Viņiem ir regulāra karjeras izvēle atsevišķiem ieguldītājiem un super zvaigzne karjeras ceļš personām, kas izcilas. Dzīves kvalitātes normas ir svarīgas karjeras attīstībā.
- Zvanu centru darbinieki ir pilnībā pilnvaroti apkalpot klientus. Zappos šos klientu apkalpošanas darbinieki nestrādā no skripta un tiek mudināti izmantot savu iztēli, lai klienti būtu apmierināti. Viņiem nav jāprasa boss atļauja, lai saviem klientiem piešķirtu wow koeficientu. Ar vairāk nekā 75% pārdošanas no atkārtotām klientiem, tie izdodas.
- Zappos ir kultūras grāmata, kuru katru gadu raksta darbinieki. Sīkāka informācija par to, kā cilvēki jūtas par Zappos kultūru un par to, kā viņi katru dienu pastiprina un attīsta kultūru. Paziņojumi darbiniekiem tiek uzsvērti un nostiprināti Zappos kultūrā. Zappos sniedz šīm kultūru grāmatām ikvienam, kurš ceļo uzņēmumā, vai raksta uz uzņēmumu e-pastu un lūdz kopiju.
- Zappos piedāvā ekskursijas uzņēmumā Hendersonā, NV. Viņiem ir darbinieks, kas organizē šīs ekskursijas, un uzņēmums pat pievedīs jūs lidostā un nogādās tev uz to vietu, ja ieradīsities ceļojumā uz pilsētu. Tūristi satiekas ar darbiniekiem, brīnišķina dekorētas darba vietas, ievēro ikdienas uzņēmējdarbību un uzdod jautājumus par darba vidi un kultūru. Darbinieki, šķiet, lepni izstādīt savu zanīšu, skaļš, dekorēts darbavietā, saka vairāki cilvēki, kurus es zinu, kuri ir apmeklējuši. Viesi tiek laipni gaidīti katrā stūrī, zvanot cowbells, darbinieki parakstot un stimuls minūtes parādes. Zany, jautri un nedaudz dīvaini.
- Procesā, kuru viņi tikko sākuši, kad es runāju ar Henrija kungu, zvanu centra darbinieku pēdējo trīs līdz četru dienu laikā jaunie darbinieki piedalās mazuļu medībās, lai tiktos ar cilvēkiem un atrastu lietas par uzņēmums.
- Darbinieku visu nodaļu uzaicina uz viņu beigšanu pēc tam, kad viņi ir pabeidzuši savu zvanu centru kavēšanos un skandēšanas medību. Darbinieki strādā pie parastā darbaspēka, lai piedalītos mūzikas skaņdarbā, piemēram, " Pomp" un "Apstākļi" , kā arī uz skatuves izsniegtajiem sertifikātiem un ceremonijas laikā viņu ģimenēm un jaunajām nodaļām.
- Pēc zvanu centru apguves, mijiedarbības medības un diplomēšanas darbinieku nodaļa pārņem un nodrošina darbinieku orientāciju un turpina nostiprināt uzņēmuma vērtības. Katrs departaments ir izstrādājis savu procesu, kas nodrošinās jaunu darbinieku panākumus.
- Zappos personāls Cilvēkresursi panākumiem cilvēkiem. Korporatīvā grupa sniedz pakalpojumus visā pasaulē, piemēram, darbinieku rokasgrāmatu.